Perusahaan yang ingin tumbuh dan bertahan harus mampu memberikan pada pelanggan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya. Hal ini dilakukan dalam upaya memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi penting dan sangat penting agar produk dan layanan perusahaan tetap ada, berhasil baik tingkat operasional, manajerial maupun strategis.
Dalam
mengupayakan ketahanan bahkan pengembangan perusahaan, perlu adanya analisa
data dari pelanggan menggunakan beberapa survey produk atau layananan. Namun apakah
survey yang diberikan mendapatkan data feedback yang cukup untuk diolah? bagaimana
jika banyak pelanggan tidak memberikan umpan balik dari survey tersebut?
Rata-rata kefektifan survey berada dalam kisaran 5% sampai 30%. Umpan balik yang kurang dari kisaran rata-rata tersebut dapat menimbulkan banyak komplikasi bagi bisnis. Selain mempersulit tim untuk mengetahui permasalahan, tim juga akan kesulitan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa masalah dari rendahnya umpan balik diantaranya:
1. Umpan balik yang sedikit dapat mengakibatkan bias data
Hal ini akan terjadi jika non responden tidak setara dengan kategori dari responden. Contoh penyebab permasalahan ini dapat dari survey yang tidak tersampaikan, atau responden tidak nyaman menjawab survey karena khawatir akan dihakimi dan sebagainya.
2. Umpan balik yang rendah mencerminkan nilai kualitas dan keefektifan survey yang diberikan.
Bahasa yang tidak sederhana atau menyulitkan responden dalam menjawab pertanyaan serta tujuan survey yang tidak pasti dapat menjadi salah satu penyebab hal ini.
3. Umpan balik yang rendah menyebakan ketidaktahuan persepsi pelanggan terhadap layanan/produk.
Jika tingkat respons rendah, akan mengartikan banyak hal, dan apa yang dapat meningkatkan respon dari survey?
1. Mendefinisikan dengan jelas tujuan dari pertanyaan survei
2. Meyakinkan pelanggan bahwa survey ini dapat bermanfaat bagi perusahaan dan pelanggan sendiri, baik dengan saran yang diberikan pada perusahaan dan peningkatan kualitas pelayanan terhadap pelanggan.
3. Memancing responden menggunakan hadiah langsung yang menarik diantaranya voucher belanja, undian atau diskon pada pembelian saat ini atau pembelian selanjutnya
